La stagione più bella dell’anno porta sempre con sé un numero maggiore di clienti e alle volte il disagio di dover gestire dei momenti di affollamento del negozio. Il problema è uno dei più auspicabili che ci si può trovare a gestire, ma può portare a qualche grattacapo o alla perdita dell’efficienza del processo di acquisto del cliente.
Allora vediamo insieme 5 azioni comuni, a cui spesso non si pensa, ma che possono complicare la vita nei periodi di maggiore intensità di lavoro.
Errore n. 1: gestire le code approssimativamente
È tutto l’anno che aspetti questo momento e finalmente i clienti si affannano attorno alle tue vetrine per accaparrarsi le tue dolci bontà, ma se la situazione ti obbliga a dover scegliere chi servire per primo, rischi di fare qualche brutta figura e di dare l’impressione ai clienti di prendere decisioni parziali verso uno o l’altro the clienti in lizza. Sembra esagerato ma nella realtà gli eliminacode permettono di evitare confronti, diatribe e discordie tra la clientela. In commercio ce ne sono di tutti i tipi: da quelli digitali, super tecnologici, a quelli più semplici, economici o addirittura fatti a mano. Del resto l’importante è la funzione che svolgono e, in un periodo come questo, sono utili anche per permettere ai clienti di stare distanziati tra loro, visto che non devono per forza tenere una fila. Inoltre chi attende il proprio turno è più sereno e può fare qualche passo per farsi ispirare e scegliere i prodotti, curiosando nelle tue vetrine e sui menù del tuo negozio.
Dunque, se già non lo fai, aggiungi un eliminacode che ti aiuti a gestire l’afflusso di persone nel modo più sereno possibile.
Errore n. 2: tutto il personale si occupa un po’ di tutto
Più l’affluenza della clientela è alta e più è importante che ogni processo sia ottimizzato, per questo ogni componente del tuo team dovrebbe avere un compito specifico ed evitare in ogni modo dispersioni. È il caso di chi assiste il cliente, prepara il prodotto, lo confeziona, fa gli scontrini, maneggia soldi e POS e infine deve ricominciare con il cliente successivo.
Se hai la possibilità cerca di dividere nettamente i compiti del personale del tuo negozio, in modo da ottimizzare i tempi, migliorare le abilità di ogni persona su una mansione specifica alla volta e quindi offrire al cliente un’esperienza d’acquisto più rapida e fluida.
Errore n. 3: Inserire decorazioni o cialde omaggio senza prima aver chiesto il permesso al cliente
Trovi che sia gentile aggiungere un omaggio a completamento di un dolce o di un gelato? La maggior parte della clientela sicuramente apprezza il gesto, considerandolo gradito.
Ma se il cliente ha un’intolleranza, o peggio ancora un’allergia, potresti sentirti chiedere un nuovo prodotto, non contaminato dal tuo slancio di generosità.
Chiedere con cortesia se puoi aggiungere un omaggio, come una cialda o una decorazione commestibile, dà un segnale di maggior accortezza e sensibilità al cliente, rispetto ad aggiungerla e basta. Inoltre è più conveniente chiedere per due motivi: innanzitutto per sottolineare l’intenzione di aggiungere qualcosa in più, in modo che non passi come qualcosa che si fa di default; in secondo luogo il cliente quando ordina ha già fatto una scelta consona ai propri standard alimentari e alle proprie necessità, perciò non deve essere costretto a chiederti di eliminare un elemento non previsto, anche se la tua intenzione era del tutto positiva.
Ricordiamo che oggigiorno patologie gravi, come la celiachia o le allergie, sono sempre più presenti nella popolazione e in particolar modo nei bambini, perciò è bene chiedere sempre il permesso quando si vuole aggiungere qualcosa in più alle proprie preparazioni.
Errore n. 4: Scrivere gusti o nomi dei prodotti senza specificare gli allergeni
Sempre parlando di allergeni, se nel bel mezzo della bella stagione la tua clientela lievita come un buon pan di spagna, potrebbe complicarti inutilmente il lavoro dover costantemente specificare ai clienti quali siano gli allergeni presenti nei prodotti. Il cliente deve poter scegliere dal tuo menù o dalla tua vetrina in modo autonomo, senza doverti dare spiegazioni, perché le ragioni di una scelta possono essere differenti (etiche, culturali, religiose, o di salute).
N.B. Gli esperti di marketing sanno bene che più il cliente è facilitato nel compiere le proprie scelte e più prodotti è solitamente portato ad acquistare.
Facilitare il processo decisionale della clientela ha tre vantaggi:
- Ottimizzare tempi, così non sarai infatti costretto a interrompere il lavoro per rispondere alle domande sugli ingredienti;
- Esprimere attenzione, cura e affidabilità, nei confronti della clientela;
- Aumentare le vendite, visto che un cliente sicuro acquista di più.
Errore n. 5: se si hanno tavoli esterni dimenticarsi delle condizioni climatiche e del comfort della clientela nelle diverse ore della giornata
Preoccuparsi della piacevolezza dell’atmosfera anche all’esterno del tuo locale è indispensabile per offrire un’esperienza di consumo appagante.
Ad esempio: la musica ad alto volume attira le persone? Attenzione che ci sono degli orari in cui i clienti prediligono una gradevole conversazione in tranquillità davanti a un ottimo dolce o a un gelato. Una colonna sonora in linea con la personalità del tuo locale aiuta a creare un’ulteriore legame con la clientela e a richiamare chi passeggia nelle vie circostanti verso la tua attività, però può anche essere una fonte di disturbo per chi sta cercando di intrattenere una conversazione.
Fastidiosissime zanzare possono dare il tormento a chi soggiorna all’esterno della tua attività, quindi pensare anche a zampironi, spray e alternative anti mosquito è utile per consentire ai clienti di intrattenersi più a lungo e dunque di consumare più dolci e bevande. Anche il sole può essere un nemico così come la pioggia: non commettere l’errore di impostare gli arredi esterni una volta al giorno, perché le condizioni climatiche cambiano costantemente, anche quando si è concentrati a servire i clienti all’interno del negozio.
Ti vengono in mente altri terribili errori da evitare quando la clientela aumenta? Facci conoscere i tuoi trucchi del mestiere e nel frattempo… Buon Ferragosto e buon proseguimento di (alta) stagione!
A presto,
il Team Frascheri
